Какие проблемы создала людям необходимость переписки в мессенджерах
Технический прогресс дал возможность людям общаться онлайн, преодолевая расстояния и время. Обратная сторона медали: любой контакт стало проще разрушить. Яна Малинцева (Business Speech) рассказала, что важно учесть, вступая в коммуникацию в мессенджере.
С того момента как в 2009 году появился WhatsApp и в нашу жизнь пришли мессенджеры, коммуникация существенно упростилась. Невероятно, но за короткий срок они стали неотъемлемой частью рабочего и личного взаимодействия, упростив процесс до неузнаваемости. У большинства сотрудников современной компании сегодня есть несколько рабочих чатов в WhatsApp или Telegram. Не говоря уже о личной переписке.
Однако, как и любые технологии, мессенджеры принесли с собой и проблемы. Онлайн-общение в них далеко не всегда идентично общению в реальной жизни и требует особого внимания.
Разобрали семь наиболее деструктивных проблем коммуникации в мессенджерах и то, как с ними справляться.
1. Недоразумения из-за интерпретаций
Отправленный коротким сообщением текст может быть недостаточно ясным или допускать различные интерпретации, что может привести к конфликтам, а какие-то задачи останутся невыполненными к сроку.
Чтобы этого не происходило, важно помнить, что каждый человек обладает уникальным опытом, ценностями и установками, и именно через них он извлекает смысл из сообщений. Не впадайте в мыслительную ловушку «эффект ложного консенсуса». То, что очевидно вам, может быть совсем иначе истолковано получателем сообщения. Если сообщение важное, то стоит уточнить, было ли оно понято верно.
2. Отсутствие невербальных сигналов
В мессенджерах невозможно передать невербальные сигналы, такие как мимика, жесты и интонации, которые часто помогают понять истинное настроение собеседника.
Эмодзи хотя и добавляют некоторую окраску тексту, но даже они не всегда способны заменить полноценные невербальные сигналы. К примеру, смайлик с улыбкой может интерпретироваться как признак радости или дружелюбия, но также может скрывать некое напряжение или иронию. И это, в свою очередь, может вызвать тревожность у обоих участников общения.
3. Возможность прервать коммуникацию в любой момент
При очном общении собеседник вряд ли будет резко прерывать разговор — правила приличия этого не позволят. Коммуникация в мессенджерах предоставляет нам уникальную возможность, которую в реальной жизни просто не существует, — можно сделать вид, что не видел сообщение или «закрутиться и забыть ответить».
Стоит учитывать эту особенность и ставить понятную цель перед любым виртуальным общением. Тогда его ценность повысится, а соблазн «не заметить» будет уже не так велик. Например: «Пишу тебе, чтобы убедиться, что у тебя есть вся необходимая информация».
Некоторые люди могут быть медленными в ответах или игнорировать сообщения, что может вызвать недовольство и затруднить коммуникацию. Если вы задумались над какой-то идеей и вам нужно время для ответа, так и напишите: «Я подумаю и вернусь к тебе с ответом сегодня до конца дня». Важно учитывать, что отсутствие ответа — это тоже ответ, то есть сигнал о незаинтересованности. И, хотя прямо об этом не пишут, отправитель зачастую понимает молчание собеседника именно так.
4. Отсутствие моментальной обратной связи
Во время разговора лицом к лицу мы сразу видим реакции: слушает ли нас человек, готовится ли высказаться или отвлекся. Когда мы сообщаем что-то другому человеку, то ждем реакции: отклика, конкретного действия, согласия или несогласия.
Сколько раз вы ожидали моментального ответа в мессенджере и страдали, видя, что ваше сообщение «прочитано»? Иногда мы не получаем ответа просто потому, что не запросили его. Многие ждут молниеносной реакции и раздражаются, когда получатель «в сети» игнорирует сообщения.
Это не значит, что нужно бросать все дела и откликаться на каждое уведомление. Но можно воспользоваться правилом двух минут: если ответ на вопрос или сообщение отнимет у вас не больше чем одну-две минуты, то отвечайте сразу, в остальных случаях закончите сначала текущую задачу. Принцип работает и в обратную сторону: не торопите получателя, если вопрос требует глубокого погружения или если у вас есть договоренности о сроках ответа.
5. Проблема конфиденциальности
Не пишите в мессенджерах и не пересылайте ничего такого, чего нельзя было бы переслать другим людям. Помните: все, что попадает в чат или на электронную почту, сохраняется и может оказаться у третьих лиц без вашего ведома.
Это необязательно происходит намеренно: наверняка вы хотя бы однажды получали длинную «простыню» со всей историей переписки, которая изначально не предназначалась для ваших глаз. Поэтому важное дополнение: проверяйте достоверность любой информации, которую пересылаете. Сообщения в мессенджерах и соцсетях распространяются мгновенно, иногда это может навредить репутации или стать причиной серьезных конфликтов.
6. Проблемы с пониманием тона сообщений
Иногда сложно определить, каким тоном написано сообщение — саркастическим, серьезным или юмористическим. Это также сплошь и рядом приводит к недопониманиям.
Именно недостаток невербальной составляющей, о которой мы говорили выше, делает виртуальную коммуникацию такой сложной и выматывающей. У нашего мозга и без того ограниченные способности по обработке информации, а без этих подсказок все становится еще хуже. Поэтому, если хотите обсудить какое-то важное решение или удостовериться, что собеседник вас понял верно, общайтесь хотя бы по видеосвязи.
Впрочем, ограниченность невербальной информации может сыграть на руку. Иногда мимика и жесты могут вводить в заблуждение — например, харизматический человек кажется нам более убедительным. Эту особенность восприятия называют «эффектом доктора Фокса». Она заключается в том, что великолепные ораторские навыки говорящего могут полностью завуалировать бесполезность и недостоверность того, о чем он говорит. Наверняка вы можете вспомнить людей, которые убедительны именно благодаря своей харизме, а не продуманным аргументам. В этом смысле общение в мессенджерах уравнивает харизматичных людей и тех, кто говорит менее выразительно.
7. Перегрузка информацией
Сообщения и уведомления в мессенджерах могут быть чрезмерными, что создает перегрузку информацией и затрудняет фокусировку на важных задачах.
Поэтому важно заботиться о комфорте тех, кто читает ваши сообщения. Мы общаемся в мессенджерах легко и быстро, но из-за этого не всегда успеваем задуматься, удобно ли собеседнику читать. А иногда мы успеваем настроить его против себя, не успев даже перейти к сути. Одна из таких раздражающих привычек — отправлять слово «привет» отдельным сообщением. Адресат видит уведомление и «подвисает», глядя на экран. Он уже отвлекся от текущих дел и ждет продолжения, но вместо этого следующие несколько минут наблюдает статус «печатает...». Большинству людей некомфортно, если отправитель разбивает большой текст на короткие фразы (когда с разницей в несколько секунд, а то и минут, приходит десяток неоконченных сообщений вместо одного цельного), это действует на нервы.
Также не стоит дергать коллег или близких потоком нескончаемых вопросов. Мы часто слышим, что главное в современном мире — скорость и чем быстрее происходит обмен информацией, тем лучше. Но у этого явления есть и обратная сторона — виртуального общения становится слишком много. Нам кажется, что одно-два сообщения никак не помешают коллеге или другу. Вот только ему придется отвлечься, отложить свои дела и переключить внимание. А это весьма ресурсоемкая операция: каждое переключение воспринимается мозгом как новая задача. Более того, после такого «перерыва» человек старается компенсировать упущенное время, работая быстрее. Это приводит к спешке, напряжению и, как итог, повышению уровню стресса.
Поэтому не стоит звонить или писать по каждому вопросу. Прежде чем отвлечь человека, оцените, насколько это важно прямо сейчас. Если срочности нет, то не торопитесь отправлять сообщение в ту же секунду. Будет продуктивнее, если вы соберете несколько мелких вопросов и изложите в одном сообщении.
Но если пользоваться мессенджерами с умом, то можно обнаружить, что виртуальное общение может быть таким же продуктивным, как и встреча вживую.
Автор: Яна Малинцева, ведущий методолог и эксперт по коммуникации компании Business Speech, соавтор книги «Online-коммуникация. Как эффективно вести совещания, переговоры, вебинары и прямые эфиры»