Коммуникация в кризис. Стратегия выхода из тупика

В условиях стремительно меняющегося мира, глобальных перемен в экономике, политике и даже способах социального взаимодействия, с которыми мы столкнулись в 2020 году, — фактором успеха становится умение выстраивать конструктивную коммуникацию в условиях кризиса. Для начала предлагаю определиться с тем, какую ситуацию мы можем назвать кризисной. Энциклопедическое определение «кризиса» следующее: кризис (др.-греч. κρίσις — решение; поворотный пункт) — переворот, перелом, состояние, при котором существующие средства достижения целей становятся неадекватными, в результате чего возникают непредсказуемые ситуации. Причин для наступления подобного «переломного момента» может быть несколько. Во время подготовки этой статьи я обратился за комментариями к Павлу Меринову , доценту НИУ ВШЭ, международному консультанту по оценке и развитию лидерства, разработке стратегий и инноваций, руководителю направления «Изменения и инновации» в Business Speech.

Вот что говорит Павел о причинах возникновения кризисной ситуации: «Все многообразие причин возникновения кризиса в деловой коммуникации можно условно разделить на две большие категории.

1. Внутренние причины. Несовершенство системы и связанные с этим ошибки и сбои. Личные мотивы и установки, мешающие продолжению конструктивного процесса, конфликт интересов, а также искажения при передаче информации внутри организации. 2. Внешние причины. Резко меняющаяся экономическая ситуация, интервенции со стороны конкурентов, появление барьеров, обусловленных политическими событиями, изменения в глобальных технологических и социальных процессах. Кроме того, можно выделить две другие категории кризисов.

1. Прогнозируемые. События, которые можно с определенной вероятностью предугадать заранее и постараться наилучшим образом подготовиться для прохождения ситуации с наименьшими потерями. 2. Внезапные. «Черные лебеди», появляющиеся внезапно, способные привести к самым неожиданным и катастрофическим последствиям». В регулярной деловой практике кризисной ситуацией могут быть: – переговоры, зашедшие в тупик; – резонансное событие, требующее официального заявления; – жесткое столкновение идей или интересов во время совещания и т. д.

НАЧНИТЕ С ПОИСКА ПРИЧИН

Первым шагом в антикризисной коммуникации является определение истинных причин возникновения кризиса. Чем более точно мы определим причины возникновения кризиса, тем более эффективно сможем действовать.

ГДЕ ВЫХОД?

Следующий важный шаг — определение возможности выхода из кризисной ситуации: какие факторы способны сдвинуть ситуацию с мертвой точки и создать предпосылки для позитивных изменений; какие условия помогут сторонам преодолеть возникшие барьеры и двинуться дальше. Например, часто в переговорном процессе между компаниями способствующим фактором прохождения кризисной ситуации является приглашение к диалогу лиц, стоящих на более высокой ступени корпоративной иерархии. Проще говоря, есть вопросы, которые топ-менеджеры могут легко решить друг с другом, но которые даже не будут обсуждать на равных с сотрудниками уровнем ниже себя. Естественно, вопросы корпоративной иерархии — далеко не единственное, о чем нужно подумать. Важно постараться найти интересы обеих сторон, лежащие за пределами кризисной ситуации и представляющие реальную ценность. Именно они могут стать предпосылками для преодоления сложностей в коммуникации и фундаментом для дальнейшего конструктивного диалога. «Стоит внимательно рассмотреть факторы среды — условия взаимодействия, которые ранее казались непоколебимыми, но изменили свой статус в момент возникновения кризиса».

Павел Меринов

ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ

Еще одним важным шагом является определение настоящей цели коммуникации. Чем более точно и детально стороны представляют предпочтительный результат, тем выше вероятность, что заявления и действия будут осмысленными, а вместо импульсивного поведения участники конфликта будут проявлять разумную осмотрительность и уместный прагматизм. Если понятной цели нет — имеет смысл поставить коммуникацию на паузу или просто отказаться от нее, чтобы не усугублять и без того непростое положение и не тратить напрасно ресурсы.

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К КОММУНИКАЦИИ

После определения причин возникновения кризиса, определения возможных предпосылок выхода из него и истинной цели коммуникации, следует максимально точно сформулировать свою позицию по основным вопросам, которую вы собираетесь озвучить второй стороне. Чем проще уловить message (основную идею) и чем понятнее ваши аргументы, тем выше вероятность, что вас поймут правильно, а возможной негативной или неоднозначной интерпретации со стороны визави не будет.

«В кризисной ситуации особенно важно выстраивать диалог системным образом, а не действовать наобум, импульсивно реагируя на происходящее в моменте. В противном случае вы рискуете наломать дров и не пройти кризис. То есть вы его усугубите».

Павел Меринов

Постарайтесь заранее продумать интересную обеим сторонам повестку коммуникации, основные тезисы, которые вы собираетесь озвучить, релевантные аргументы, подкрепляющие вашу позицию, и придерживаться этого плана в процессе переговоров и других коммуникативных ситуаций.

КОНСТРУКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Не забывайте о том, что в момент кризиса вы испытываете давление со стороны психологических и физиологических факторов: в крови повышается уровень адреналина, норадреналина и кортизола, появляется тревожность и раздражительность. Лучше не идти на поводу инстинктов и эмоций, а постараться действовать конструктивно. Ни в коем случае не торопитесь — ни в словах, ни в решениях. Важно в буквальном смысле замедлиться, ведь прилив адреналина вызывает ощущение искажения времени. Помните о том, что лучше показаться неторопливым человеком, чем принять неверное решение или сказать что-то лишнее. Тем более что ваше нервное поведение может легко передаться остальным участникам коммуникации, что явно не поспособствует выходу из кризисной ситуации.

Вот несколько практических советов, как стоит вести себя в кризисной ситуации:

1. Сохраняйте визуальный контакт. Смотрите большую часть времени на собеседников — особенно когда озвучиваете принципиально важные моменты. Бегающий взгляд стереотипно воспринимается как проявление слабости, неуверенности и желания что-то скрыть. Спокойный уверенный взгляд, сопровождающий слова, напротив, придаст им вес.

2. Контролируйте мимику. Ваше лицо должно демонстрировать спокойствие, дружелюбие и заинтересованность. Так вы покажете, что готовы сделать все возможное для преодоления кризисной ситуации. Это совершенно не означает, что вы должны вести себя заискивающе перед собеседником. Вы спокойны, уверенны и настроены конструктивно — не более.

3. Плавная речь. Говорите, не торопясь: используйте паузы и расставляйте смысловые акценты при помощи интонации. Пусть в вашем голосе также слышится дружелюбие, уверенность в себе и заинтересованность в собеседнике.

4. Открытая поза и плавная жестикуляция. Постарайтесь всем своим видом — в том числе руками и телом — транслировать открытость и уверенность в собственных словах и действиях. Мы способны буквально «заражать» собеседников своими эмоциями. Учитывайте это, направляя ход коммуникации не только словами, но и невербальным поведением.

Конечно, в кризисной ситуации велик соблазн подавить собеседников при помощи активной жестикуляции, громкого голоса и грозных интонаций. Но вопрос в том, поможет ли подобное поведение для преодоления кризиса? Или, напротив, вызовет негативную реакцию и подтолкнет к принятию протестного решения, которое не поможет продвинуться вперед, а то и вовсе окончательно заведет ситуацию в тупик.

Да и вообще попытка во что бы то ни стало «продавить» вторую сторону — не всегда выгодная стратегия, особенно когда вы находитесь в переломном моменте.

«Сегодня вновь становится популярной концепция Маршалла Розенберга о ненасильственной коммуникации. Ее смысл в том, что мы можем прийти к наилучшему решению, не оказывая давления на оппонента.

Это, в свою очередь, созвучно с идеями еще одного известного психолога Карла Роджерса о том, что, возможно, лучший способ договориться — понять, чего и по каким причинам желает вторая сторона».

Павел Меринов

Естественно, готовность услышать и понять противоположную точку зрения вовсе не означает, что ее надо принять. Давайте не будем путать открытость и дружелюбие со слабостью и податливостью.

АССЕРТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Еще одним полезным качеством во время кризисной коммуникации является «ассертивность поведения». Это способность быть вежливым, но при этом последовательно отстаивать свою точку зрения; не зависеть от мнения окружающих, но при этом уметь брать ответственность на себя за свое поведение; относиться уважительно к себе и окружающим, обладая способностью вникнуть в суть обсуждаемой проблемы и найти компромиссное решение.

Ассертивность поведения подразумевает не только готовность поспособствовать позитивному развитию ситуации, но и готовность на время прервать коммуникацию, если вы чувствуете на себе давление со стороны визави или иных внешних факторов, чтобы вернуться к диалогу, когда он вновь войдет в конструктивное русло.

Например, если вами пытаются манипулировать, осуществлять прессинг при помощи повышения голоса, обвинений или угроз, вы не обязаны все это терпеть, улыбаясь и излучая позитив.

Вы имеете полное право спокойно выслушать собеседника и заявить о том, что намерены прекратить общение, если оно продолжится в той же манере. Однако вы готовы вернуться к диалогу, когда вторая сторона будет настроена более конструктивно, и сосредоточиться не на прессинге, а на поиске решения, удовлетворяющего всех участников коммуникации.

«В целом в кризисной коммуникации полезно быть честным и уместно открытым, но подобное поведение должно оставаться дозированным и взвешенным».

Павел Меринов

ЧЕК-ЛИСТ АНТИКРИЗИСНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Давайте подведем итоги. В ситуации кризисной коммуникации:

1. Постарайтесь понять, в чем настоящая причина возникновения кризиса.

2. Определите возможные пути разрешения кризисной ситуации для обеих сторон.

3. Максимально конкретно определите цель коммуникации и не отклоняйтесь от нее.

4. Точно сформулируйте свою позицию и подберите релевантные аргументы.

5. Будьте позитивны, дружелюбны и уверенны (невербальное поведение).

6. Помните, что не всегда стоит «продавливать» одну позицию.

7. Постарайтесь понять мотивы и желания второй стороны.

8. Будьте ассертивны и конструктивны.

9. Всегда помните о возможности прервать коммуникацию.

10. Помните о том, как важно, чтобы коммуникация в кризисной ситуации была взвешенной.

В заключение

Советы из этой статьи можно применять в разных кризисных коммуникативных ситуациях: сложных переговорах, общении со СМИ, публичных заявлениях, дискуссиях с коллегами.

Главное — не забывать о том, что возможность задать конструктивный вектор общению в ваших руках, ведь недаром слово «кризис» в китайском языке состоит из двух иероглифов: «тупик» и «возможность».

В кризисной ситуации сильная коммуникация защищает репутацию компании

В Business Speech мы учим руководителей и корпоративные команды действовать уверенно в сложных переговорах, публичных заявлениях и конфликтных обсуждениях: формулировать позицию, управлять эмоциями и возвращать диалог в конструктивное русло.