Эти 19 рекомендаций и 10 техник помогут вам научиться слушать собеседника

Многие люди напрасно полагают, что слушание — это всего лишь молчание. Правильное слушание — это тяжелая, активная и утомительная работа, результаты которой — хорошее расположение собеседника, а также близкий и доверительный контакт.

Один из главных показателей результативности продажи — это умение слушать клиента. Иными словами, способность получать информацию. А что может быть эффективнее, чем информация о потребностях и возможностях потенциального покупателя? Только зная, какие возражения могут быть у потребителя, какие у него ожидания в отношении товара или услуги, каковы его покупательские возможности, можно совершить продажу. Те менеджеры, которые освоили техники активного слушания и эффективно использовали их при работе, повысили уровень продаж на 20–30%.

Давайте проанализируем свое поведение в дискуссии. Признайтесь себе: когда есть что сказать на обсуждаемую тему, мы не хотим слушать собеседника, а пытаемся перебить и побыстрее высказать свои мысли. При этом мы не стараемся получить и интерпретировать информацию от собеседника, а заняты лишь мыслью о том, когда же можно будет вставить свое слово. В конфликтных или спорных дискуссиях мы подсознательно пытаемся не слушать собеседника, будто бы предохраняя себя от чего-то неприятного или критического. Бывает такое? Но собеседник чувствует, действительно ли вы заинтересованы в том, что он говорит. И если вы притворяетесь внимательным, но постоянно бормочете «угу» и «ага», вы не маскируете безразличие, ведь отсутствие интереса и скука обязательно проявятся в выражении лица и жестах.

Рекомендации слушателям

1. Прежде всего, сдерживайте желание прервать собеседника и высказать свое мнение. Не перебивайте.

2. Слушание бывает активным и пассивным. Активное слушание называется рефлексивным. Рефлексия — это склонность человека анализировать свои действия и переживания.

3. В момент слушания следует полностью забыть о себе, о своих интересах, своих личных проблемах, которые в данный момент вас беспокоят.

4. Развивайте в себе толерантность: дайте собеседнику свободно высказаться.

5. Проявляйте уважение к собеседнику. К сожалению, собеседник не всегда приятен. Дайте себе установку: собеседника нужно уважать уже за то, что он делится с вами информацией, вкладывает в это силы и эмоции. Нужно быть благодарным слушателем.

6. Не настраивайте себя заранее на то, что разговор будет никчемным, а собеседник ничего интересного не поведает. Воспринимайте любое слушание как уникальную возможность узнать что-то новое и полезное.

7. Устраните отвлекающие факторы (например, отключите мобильный телефон). Собеседнику будет приятно, если он увидит, что вы беспокоитесь о том, чтобы ничто не мешало его рассказу.

8. Не забывайте о постоянном зрительном контакте. Смотрите на собеседника даже в то время, когда он задумчиво глядит в сторону или в пустоту. И еще: не акцентируйте взгляд на отдельных частях лица собеседника.

9. Попытайтесь настроиться на то, чтобы понять, что говорит собеседник.

10. Не стоит преждевременно оценивать и поспешно интерпретировать высказывания собеседника. Каждый из нас склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять, давать субъективные оценки, но все это служит барьером к содержательной беседе.

11. Обращайте внимание на все коммуникативные каналы собеседника, чтобы получить максимальный объем информации. Уделяйте внимание не только словам, помните об интонации и невербальных средствах.

12. Многие думают, что, заканчивая фразы за собеседника, они помогают ему. Однако большинство людей это все-таки раздражает. Дайте собеседнику самостоятельно закончить свои мысли. Но оговорюсь, что иногда можно помочь оппоненту и подсказать отдельные слова, когда вы видите, что человек ищет подходящее слово для выражения своей мысли.

13. Ни в коем случае не отвлекайтесь. Человек говорит со скоростью примерно 120–130 слов в минуту, однако воспринимать на слух он способен до 400 слов в минуту (мы способны слушать в три раза быстрее, чем говорить); поэтому, слушая, многие отвлекаются на посторонние вещи.

14. Старайтесь реагировать на высказывания собеседника спокойно и доброжелательно.

15. Людям, профессия которых — слушание другого человека (например, менеджеры по продажам, консультанты и все, кто общается с клиентами), я рекомендую записывать основные положения и ключевые моменты из произнесенного собеседником. Во-первых, не всегда стоит полагаться на безграничность памяти, а во-вторых, собеседнику приятно видеть, что его слова для вас важны, а чтобы не забыть, вы их конспектируете.

16. Не забывайте, что ваши поза и жесты должны выражать заинтересованность и внимание.

17. Избегайте предвзятого слушания, когда вы знаете заранее, что должен сказать человек, или вам кажется, что знаете. При этом вы автоматически делаете внутреннюю установку на отношение к сказанному (чаще всего не положительную).

18. Избегайте избирательного слушания, когда вы слышите только то, что хотите услышать — образно говоря, ставите определенный фильтр. Не забывайте о коммуникативной ответственности. Беседа — это всегда игра двух людей: сейчас слушаете вы, но ведь потом будут слушать вас.

19. И, наконец, главное правило: слушайте собеседника так, как хотели бы, чтобы слушали вас.

10 техник активного слушания

1. Вербальное и невербальное сопровождение
Слушая собеседника, вы подаете вербальные и невербальные сигналы, которые служат знаками внимания, поощрения или интереса. Это могут быть кивок головой, заинтересованный или озабоченный взгляд в момент обсуждения серьезного сообщения, искренняя улыбка, легкий наклон головы в сторону говорящего. Активное слушание сопровождается следующими словами: я понимаю, невероятно, точно, прекрасно, конечно, да вы что, да, именно так и т.д., плюс побуждающие междометия. Главное — не переусердствовать и знать меру: в противном случае собеседник может расценить увлеченность этим методом как издевку над ним.

2. Эхо — дословное повторение основных положений вашего собеседника

«Значит, вы считаете, что... Насколько я вас понял... Вы говорите, что…»

3. Уточнение — просьба уточнить отдельные положения высказывания собеседника

«Это очень интересно. Не могли бы вы уточнить... Могли бы вы поподробнее рассказать об этом».

4. Резюме — резюмирование сути высказываний вашего собеседника

«Таким образом, главным для вас является... Другими словами...»

5. Логическое следствие — выведение логического следствия из того, что вам сообщил собеседник

«Итак, если я правильно понял, то для вас принципиально важным является наличие гарантий по договору? Как я понимаю, вы стремитесь к тому, чтобы минимизировать затраты на рекламу?»

6. Интерпретация — вы выдвигаете свои предположения относительно причин высказывания собеседника

«Вы так считаете, наверное, потому что...»

7. Эмоциональное повторение — вы повторяете услышанное, употребляя ключевые слова и выражения собеседника, при этом вы выражаете заинтересованность, удивление, энтузиазм

«Неужели? .. Правильно ли я вас понял, что? ..»

Обращайте внимание на тон и интонации ваших высказываний. Хуже некуда, если слова «неужели?», «потрясающе!», «да вы что?» произнесены вяло и скучающе. Это отбивает всякое желание собеседника продолжать рассказ и обижает его. Ваша задача, чтобы слова-сопроводители звучали искренне и действительно выражали заинтересованность.

8. Отражение чувств — cвоими словами вы показываете собеседнику, что сопереживаете ему, понимаете его чувства. Но делайте это только тогда, когда допустимо

«Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом... Я представляю, что вы чувствуете...»

9. Примеры — чтобы показать свое понимание того, о чем говорит собеседник, можно привести уместный пример или вспомнить ситуацию, подобную той, о которой идет речь

Именно уместный, ведь ваша задача не перебить собеседника залихватской историей, а поддержать его. Желательно быть немногословным. Помните, что вы — слушатель, а пример — лишь способ оказать внимание. Используйте этот прием аккуратно: если вам изменяет чувство меры, есть вероятность не поддержать рассказывавшего, а перебить его, увести от логики повествования и сделать вашим слушателем. Поэтому после вашего примера вернитесь от своей истории к речи собеседника:

«Вы знаете, ваша ситуация очень напоминает то, что случилось со мной в прошлом году. Я вас понимаю. (Краткая история.) Очень похоже на вашу ситуацию, не так ли?»

10. Вопросы — задавайте вопросы

Не бойтесь переспрашивать собеседника. Во-первых, точность полученной информации важна для вас, а, во-вторых, собеседнику будет приятна ваша заинтересованность. Не стесняйтесь уточнять незнакомые слова или термины; выясняйте, что хотел сказать оппонент, если услышали неясные формулировки или утверждения. Задавайте вопросы, чтобы узнать больше.

Надеюсь мне удалось убедить вас, что рефлексивное слушание позволяет не только понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника, но и, самое главное, направлять беседу в нужное русло.

Автор: Никита Непряхин, владелец тренинговой компании Business Speech, основатель Школы критического мышления, руководитель научно-исследовательской лаборатории Business Speech Science Research, телерадиоведущий, автор книг.

Опубликовано в РБК Pro.