Как противодействовать манипулятору: разбираем базовые стратегии
Ведете важные переговоры, заключаете сделку, презентуете новый бизнес или принимаете решение о его покупке. Или вы просто должны договориться о выгодной цене за товар. А может быть, это вообще не касается покупок, а вам надо обсудить с коллегой, кто какую часть проекта сделает? Или распределить семейные хлопоты с дальним родственником? Тоже ведь сделки, согласитесь. Сегодня расскажем, как противостоять манипуляциям продавцов и контрагентов.
Ведь во всех этих ситуациях легко продешевить, договориться на невыгодных на себя условиях. И понимаешь же, что человек с той стороны может бояться того же и прибегнуть не то чтобы к нечестным, но не вполне корректным способам поведения, а именно – манипуляциям.
Манипуляции – это всегда плохо, и им не может быть оправдания. Почему? Потому что манипуляция складывается из трех компонентов:
1. Она преследует выгоду манипулятора и чаще всего наносит вред его жертве,
2. Она делает это не с открытым забралом, а скрыто и исподтишка,
3. Она прикрывается каким-либо благостным мифом, собственно, для того чтобы все это и было скрыто.
Например, вы хотите купить автомобиль, он вам очень нравится, вы об этом открыто говорите, и продавец, желая больше на вас заработать, начинает рассказывать о том, что надо немного подождать, потому что у него уже есть покупатель, который вроде как должен внести предоплату и даже чуть большие деньги, но, мол, если он не продаст машину этому покупателю – то отдаст ее вам. Вы начинаете нервничать и сразу же занимаете слабую позицию жертвы, предлагая продавцу заплатить чуть больше. Он с радостью соглашается, хотя вся схема изначально просто ставила своей целью погрузить вас в пучину манипуляций.
Психология накопила множество приемов манипуляции, которыми могут пользоваться продавцы, переговорщики и просто хитрые люди.
Здесь и навязывание вам выбора, к которому вы в принципе еще не были готовы. «Будет удобно, если я перезвоню вам в четверг?» И этот вопрос задается тогда, когда вы еще даже не согласились, что вам в целом интересно продолжать разговор с навязчивым продавцом.
Здесь и известный прием «Нога в дверях», описанный классиком убеждения Робертом Чалдини: – Перед тем как ты захлопнешь дверь перед носом у назойливого продавца, он может успеть поставить ногу в проем, тем самым сохранив для себя лазейку. «Давайте мы вам сделаем коммерческое предложение, это же вас ни к чему не обязывает». И вправду формально не обязывает, но при этом очевидно, что многие из нас уже будут чувствовать себя немного обязанными человеку. Ведь он же работал, составлял предложение, надо его изучить. И продавец постепенно проникает в наш дом, все сильнее и сильнее приоткрывая эту самую дверь.
Или, например, банальное использование эмоциональных мишеней. Старая как мир манипуляция! «Остался всего час до окончания скидок!» Понятно, что из-за их шаблонности на них уже давно никто не ведется, но если чуть-чуть усложнить – вы сразу же теряете нюх и падаете в руки манипуляторам.
Ну а как насчет бесплатных подарков? Почему, если попробовать фрукт на рынке, становится сложнее пройти мимо прилавка? Немного неудобно, даже если сам абрикос оказался не таким уж и сладким, не так ли? Конечно, неудобно! Ведь вам надо отблагодарить продавца, а то как-то не по-человечески.
Как же противостоять такому поведению? На самом деле манипуляции могут осознаваться нами и не осознаваться. Конечно же, большинство техник блефа у продавцов очень часто считывается покупателем. И этот покупатель, осознавая манипулятивный характер воздействия, как будто бы прощает себя за то, что становится жертвой манипуляции, потому что видит манипулятора насквозь. Но почему-то все равно клюет на эту удочку. А ведь как говорил герой бессмертного произведения Ивана Гончарова «Обломов» Штольц: «Да разве сознание есть оправдание?»
Поэтому первое правило: если осознаете, что вами манипулируют – не надо добровольно принимать на себя роль жертвы. Как это сделать? Согласно логике известного методолога в противодействии манипуляциям Никиты Непряхина, существует только 3 способа:
1) сломать сценарий,
2) вскрыть манипуляцию,
3) вскрыть цель манипуляции.
Чтобы ломать сценарий, от человека требуется определенный опыт, холодный, трезвый взгляд на ситуацию, немножечко чувства юмора и азарта. Когда чувствуете, что вами начинают манипулировать, не всегда хватает сил, чтобы виртуозно сломать сценарий манипулятора. Но опыт проведения тренингов по противодействию подобным уловкам подсказывает: такому можно и нужно учиться.
– Вам будет удобно, если я перезвоню вам в четверг?
– Четверг? Удобный день! Следующий свободный четверг у меня в ноябре 2022 года.
– Давайте мы вам сделаем коммерческое предложение, это же вас ни к чему не обязывает!
– Вы знаете, я бы согласился, но я так не люблю отсутствие обязательств. Привык, когда меня к чему-то обязывают.
Манипулятор с той стороны в такой ситуации сразу же понимает, что перед ним крепкий орешек – человек, который не встанет на любезно подготовленные рельсы, чтобы поехать прямо в Сети продавца. Почувствовав, что вы сломали сценарий абсурдной шуткой или полностью меняющим логику манипулятора высказыванием, продавец, вероятно, отступит, чтобы найти более легкую жертву. Ну, или откажется от своих техник, раз уж они встречают такой невозмутимый отпор.
Если ломать сценарий может быть подчас сложновато, то, когда вы чувствуете, что на вас пытаются оказать токсичное воздействие – можно просто попросить этого не делать. Такая простая штука, а в голову не приходит. Все дело в том, что мы часто боимся вскрыть манипуляции, потому что по каким-то неписаным и существующим только в нашей голове правилам нам начинает казаться, что делать подобное нелепо. А тем временем это помогает прямо и четко отрезвить заигравшегося продавца.
– Остался последний час скидок!
– Послушайте, не надо мне это говорить, скидки были, есть и будут. Меня это не цепляет.
– Вы еще наверняка вернетесь к нам – все возвращаются.
– Пожалуйста, не надо так дешево манипулировать, такие приемы со мной не работают.
Да, говоря таким образом, можно прослыть занудой. Зато вы точно покажете, что не стоит так себя с вами вести.
Наиболее жесткий способ – вскрывать не только саму манипуляцию, но и ее цель. Не просто просить не вести себя так с собой, а еще раскрывать карты противника: мол, я понимаю, почему вы так себя ведете. Некоторым такой способ покажется конфликтным. На самом деле это не всегда так. Если цель вскрывается с улыбкой и делается это вежливо, конфликта вполне можно избежать. Однако удар по манипуляции будет нанесен сокрушительный.
– Ой, вы знаете, есть еще много покупателей, которые хотят приобрести мою машину дороже. Давайте я сначала с ними разберусь, а если они не купят – то позвоню вам.
– Послушайте, ну мы же взрослые люди. Я реальный покупатель и готов купить машину прямо сейчас. А набивать ей цену, рассказывая мне про каких-то других покупателей, – ну зачем так делать? Я все равно не увеличу цену, которую готов заплатить. Так что давайте лучше заключать сделку.
Как вы понимаете, все то же самое может быть актуально и в обратную сторону. Продавец точно так же может оказаться жертвой клиента. Сколько разыгранных сцен и имитаций звонков с альтернативными предложениями на телефон клиента в присутствии продавца! Сколько зевков, призванных показать, что предлагаемый товар не очень интересен! Сколько угроз может услышать продавец, узнавая, что его ждет, если он не снизит цену! Печальная красота манипулирования в том, что оно зеркально отражается во всех ситуациях, а удобство противодействия – в том, что все те же методы и стратегии могут быть применимы и в обратном направлении. И тогда продавец точно так же может чувствовать себя защищенно и надежно.
Итак, манипуляция – это отвратительное явление. В то же время чего греха таить, многие готовы прибегать к ней для получения максимальной выгоды. Выше мы рассмотрели базовые стратегии противодействия манипуляторам, ну а применять их или нет, в какой последовательности и насколько жестко – решать вам.
Автор – Александр Рикель, кандидат психологических наук, руководитель направлений «Межпоколенная коммуникация» и «Конфликтные ситуации» компании Business Speech.
Опубликовано в журнале «Продавать! Техника продаж» 2021. – №3 – С. 55 –57.