Секреты убеждения: когда аргументы слабые — надо брать голосом

Понятное сообщение и четкая структура — далеко не все, что нужно для хорошей презентации. Анна Каракаева, бизнес-тренер и педагог Business Speech, рассказала, как и зачем менеджеру по продажам прокачивать голос.

На полях своих речей Уинстон Черчилль писал: «Аргумент слаб, надо усилить голосом». Это важное замечание не только для политиков, но и для тех, кто занимается продажами и коммуникациями. Тренировкам и развитию голоса нужно уделять отдельное внимание.

Почему важен голос

Научная лаборатория Business Speech Science Research провела исследование. Мы задали вопрос, что раздражает аудиторию в выступлении (большинство опрошенных, а именно — 92%, работают в сфере бизнеса). Оказалось, что с точки зрения структуры людей раздражает ее отсутствие, с точки зрения формы — слабый голос. 54,6% назвали монотонность раздражающим фактором.

Конечно, слабый и монотонный голос не способствует установлению контакта с клиентом. Слушая продавца, мы, во-первых, всегда следим за тем, что он говорит, какие у него аргументы в защиту продукта или услуги. Второе, на что мы обращаем внимание, — то, как он говорит. То есть следим за подачей материала, голосом, который тесно связан со взглядом, жестами, телом. В работе продавца важно и то и другое.

Основные ошибки
Ошибка 1: у продавца прекрасный скрипт продаж и потрясающе прописаны аргументы, но он говорит неуверенным голосом — тусклым, неубедительным. В таком случае его доводы не убеждают клиента.

Что делать? Учиться включать в себе низкий голос, потому что он звучит увереннее. Тогда аргументам поверят скорее. Есть хрестоматийный пример. Когда Маргарет Тэтчер приступила к обязанностям премьер-министра, имиджмейкеры сказали ей: «Маргарет, у вас очень высокий голос, в нем не слышится власть. Вас не будут слушать в парламенте». После этого Тэтчер регулярно выполняла упражнения для постановки голоса, чтобы сделать его низким, сильным и солидным — стать Железной леди.

Ошибка 2: монотонный голос. Человек что-то говорит, аргументы прописаны, но это не впечатляет, у человека нет энергетики, он не вовлекает, не цепляет.

Ошибка 3: неспособность держать эмоции под контролем. Например, сложный клиент взорвался и кричит, а в ответ получает встречную агрессию. Если продавец не контролирует эмоции в голосе, он может получить жалобу и потерять работу.

Варианты разминок

Идя на встречу с клиентом, менеджер по продажам должен уметь работать со своим телом. Ему нужно уметь выполнять специальные разминки, которые помогают делать голос убедительным, выразительным или спокойным и твердым.

Голос — это музыкальный инструмент, спрятанный в теле. Поэтому им так трудно управлять. В работе с ним очень важно освобождать мышцы: в свободном теле свободный голос. Если зажато тело, голос будет страдать.
Пять полезных практик перед началом переговоров:

1. Короткая разминка. Вы вышли из автомобиля на встречу с клиентом. Если есть возможность, встряхните тело, потрясите руки и ноги. Или проделайте простое упражнение: плечи к ушам — плечи вниз.

2. Природное дыхание. От волнения при встрече с серьезным, статусным клиентом у любого продавца может сбиться дыхание. Поработайте с напряжением и расслаблением живота. Идете по коридору в переговорку: втяните живот, а потом расслабьте его — и так несколько раз. Этого никто не заметит, а вы вернете себе глубокое, свободное дыхание.

3. Зевки. Наверняка вы не раз замечали, как от стресса или страха сказать не тот аргумент зажимается челюсть. Зевайте, когда идете по улице или едете в лифте, чтобы вернуть голосу свободу. Это нужно сделать два-три раза, а то и десять, со звуком или без. Главное — разжать челюсть. Если нет возможности зевать, заведите дома винную пробку. Держите ее в зубах в течение 10 минут, когда идете или едете в автомобиле на работу. Она уберет зажимы: челюсть станет более свободной, а голос — низким.

4. Рука на животе. Участники тренингов часто говорят: «Я чувствую свой голос в горле». Если вы чувствуете его в горле, он всегда будет дрожать, сипеть, дребезжать и срываться, будет тонким, монотонным и неуверенным. Певец Энрико Карузо говорил, что поет всем телом, иначе в голосе нет ни энергии, ни силы. Попробуйте перенять это — говорите всем телом. «Берите» звук не из шеи, а из живота при помощи воображения. Благодаря визуализации шея расслабляется, связки работают лучше, голос становится свободным, легким, без напряжения. Если не получается представить звук в животе, положите ладонь ниже пупка и идите так по коридору. За счет образа звук становится ниже, а мы уже знаем, что людям с низким голосом доверяют больше, их аргументы звучат сильнее.

5. Скороговорки. Это тренировка с нагрузкой. Попробуйте проговорить быстро и несколько раз: «Футляр для дрели, для дрели футляр». Или «Пакет под попкорн». «Невзначай зачали чадо до бракосочетания». Скороговорка заставляет работать мышцы губ, языка, челюсти, и речь становится более внятной, энергичной и статусной.

Три способа работы с голосом

«Голос вижу»

Представляйте образы, меняющие ваше звучание. Голос из живота — один из них. Или скажите себе: «Я как Левитан и ощущаю свою шею как широкую трубу». Когда вам нужно успокоиться, представьте, например, министра иностранных дел Лаврова и продолжайте говорить низким голосом. Когда вам нужно зажечься, представьте энергичного, темпераментного человека и держите его на внутреннем экране. Эта картинка поменяет вашу подачу.

«Голос чувствую»

Телесные упражнения и разминки позволяют лучше почувствовать голос, после них он звучит иначе.

«Голос чувствую» — это про ощущение вибраций в теле. Проговорите «раз, два, три», положив ладонь на живот. Ощущение вибраций в ладони скажет вам о том, что голос раскрывается — он свободный, бархатный, уверенный. У зажатого голоса нет вибраций.

Помогайте себе руками: жесты задают звучание голоса. Слипшиеся — зажимают его, а широкие — помогают звучать увереннее. Направьте жесты вниз, и голос пойдет вниз. Направьте ладони вверх — голос тоже пойдет вверх, станет более легким, заводным и жизнерадостным.

«Голос слышу»

Это техника для продвинутых продавцов. Например, у вас низкий, густой, тяжелый голос, а надо жизнерадостнее. «Отправьте» его наверх: сделайте высоким, звонким, легким. Если чувствуете, что начинаете орать, отправьте вниз — сделайте густым, солидным. Как музыкант, определяйте свой голос на слух и меняйте в зависимости от задачи.

Три образа продавца

Во время переговоров вы находитесь рядом с клиентом и беседуете с ним. Что можно делать в процессе? Нарисуем три разных образа переговорщиков, которые часто встречаются в практике.

Образ 1: скромный, робкий
Увидев статусного клиента, такой продавец зажимается и говорит неубедительно.

Что делать? Обратите внимание, как располагаются в пространстве ваши ступни. Если вы сидите за столом переговоров, не поджимайте ноги под себя, не прячьте их под стул. Держите ступни на ширине плеч. Следите и за локтями: они не должны прилипать к телу, держите их свободно. Направляйте кисти рук к собеседнику, потому что ему вы передаете аргумент, ему вы объясняете выгоды продукта. Пользуйтесь жестами, заполняйте собой пространство. Говорите чуть громче, чем привыкли, ведь когда мы зажимаемся и стесняемся, голос автоматически «прячется».

Образ 2: не контролирующий эмоции

Представьте ситуацию: клиент кричит, взрывается, брызжет слюной. Вы хотите наорать на такого человека в ответ, начинаете импульсивно ему отвечать, включается реакция «бей».

Что делать? Контролировать эмоции можно при помощи голоса. Моя ученица, менеджер отдела продаж, была взрывной персоной, и я дала ей совет: поставить рядом со своим ноутбуком портрет ребенка, а когда клиент кричит, смотри на фото, мысленно обнимай его во время разговора. В моменте, когда хочется кричать, берите звук из живота и говорите спокойно, с паузой, убедительно. Представьте, что твердо кладете ладонь на стол или руку на плечо ребенка со словами: «Все, хватит, успокоились».

Если переговоры проходят не по телефону, а лично, найдите в клиенте плюсы, хотя бы три. Мысленно обнимите его. Был такой случай на французском телевидении: когда один собеседник выплеснул в лицо другому стакан с водой, а тот достал платок, вытер воду и спокойно, глядя собеседнику в глаза, сказал: «Это все эмоции. Где ваши аргументы?» Так же контролируйте ситуацию и вы: помогите разнервничавшемуся клиенту разобраться с эмоциями. Помимо голоса используйте техники работы с возражениями. Они нужны вам с точки зрения структуры.

Образ 3: не увлеченный своим продуктом

Отдел продаж написал скрипты с аргументами, а спикер не может донести их ярко и живо — не хватает энергии. Голос вялый, монотонный.

Что делать? Представить, что вы заводной диджей утреннего радио. Помогите себе телом — добавьте жестов и активной мимики. Вспомните ярких представителей жизнерадостного «звучания»: новаторов, фантазеров, создателей стартап-проектов. Например, Ричарда Брэнсона. Или спародируйте жизнерадостного коллегу.

Задайте себе вопрос: «Чем этот продукт нравится мне? Ради чего я его продаю? Как я помогаю людям?» Задумайтесь об этом на уровне миссии. Стив Джобс говорил, что продает не услугу, не продукт, а мечту. Он легко включал интонации радости и восторга, когда говорил: «Это потрясающий девайс, мне хочется его поцеловать». Любите свой продукт, как он, потому что смысл вашей речи влияет на ее звучание.

***

В общем, делайте разминки, определите свой тип и в соответствии с ним применяйте раскачивающие инструменты. Они помогут звучать убедительно, статусно, спокойно или зажигательно. Помните слова Черчилля и влияйте на собеседника не только контентом, но и голосом, а для этого — дайте свободу телу.

Автор: Анна Каракаева, актриса, бизнес-тренер и педагог по публичным выступлениям, сценической речи, голосу и актерскому мастерству компании Business Speech

Опубликовано в РБК Pro.